La démarche qualité


L'Office de Tourisme en démarche qualité

Depuis plus de 10 ans, l'Office de Tourisme s'engage, accompagné de Gironde Tourisme, en démarche qualité collective pour mettre en oeuvre une qualité d'accueil et de services identiques dans ses 4 Bureaux d'Information Touristique.

 

La démarche qualité a permis de réfléchir à une organisation de travail optimale pour les salariés, toujours dans un souci de qualité de services à nos visiteurs et donc d'améliorer notre fonctionnement et organisation interne .

 

 

En décembre 2015, l'Office de Tourisme a obtenu la marque nationale "QUALITE TOURISME" gage de reconnaissance de ces engagements au service du territoire et de ses acteurs.


Nos engagements qualité

 

 

LA POLITIQUE QUALITE 2017 - 2020

 

La qualité est un outil au service de l’équipe pour co-définir ce que l’on souhaite améliorer dans la structure et dans notre organisation.

 

L'EPIC Office de Tourisme Cœur du Bassin s'inscrit dans la continuité de la politique touristique menée à l'échelle de l'OTI Biganos, Audenge, Lanton depuis 2009, notamment autour de deux axes de développement prioritaires :

 

1 - Un territoire accessible et accueillant

 

1.1 Définir et mettre en oeuvre une stratégie d'accueil et de diffusion de l'information

1.2 Favoriser l'accessibilité pour tous

1.3 Faire des habitants des "touristes chez eux"

1.4 Qualifier l'offre et accompagner les acteurs

 

2 - Un territoire engagé en éco tourisme

 

2.1 Diversifier, valoriser, qualifier l'offre touristique locale

2.2 Promouvoir les mobilités douces

2.3 Structurer l'offre en itinérance

2.4 Créer du lien entre la population locale et la population accueillie

 

 

Au regard de ces enjeux, la politique qualité de l'EPIC doit permettre d'affirmer le Cœur du Bassin comme un bon plan vacances Nature pour "ceux d'ici et d'ailleurs" habitants et touristes !

 

La politique qualité se traduit en interne par la co-élaboration du plan d’action annuel, qui fixe des objectifs, les moyens affectés, les délais, les indicateurs de mesure de chaque action.

 

Un suivi mensuel des actions est mis en place dans le cadre du bilan qualité.

 

A travers la mise en œuvre de cette politique qualité, chaque collaborateur s’engage :

 

→ auprès de nos visiteurs qu'ils soient locaux ou vacanciers :

 

1. Leur proposer un accueil chaleureux et éclairé

2. Leur faire partager nos bons plans

3. Leur faciliter l'accès à l'information en toute saison

4. Leur garantir des informations précises et actualisées

5. Les accompagner dans l'organisation de leurs séjours et/ou la réservation de leurs activités

6. Leur offrir des services de qualité

7. Les sensibiliser à la préservation de notre environnement

8. Les inciter à nous faire part de leurs remarques et y attacher de l'importance

-      

→ auprès de nos partenaires touristiques locaux :

 

 1. Connaitre leur offre et les accompagner à la qualifier

2-      2. Proposer des actions collectives pour dynamiser l’accueil sur le territoire

3-      3. Les sensibiliser aux nouvelles tendances et évolutions des comportements des touristes

4-      4. Les relayer auprès de nos réseaux touristiques institutionnels locaux et régionaux

5-      5. Leur proposer des outils pour mieux renseigner leurs clients

6-     6. Structurer, valoriser, promouvoir et vendre l’offre du territoire

 


Le label "Générosité de l'accueil"

Depuis 2010, l'UDOTSI propose aussi aux Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative de son réseau de travailler sur un label "Générosité de l'accueil" uniquement centré sur l'accueil et l'information du public. Plus facile d'accès, il vise à impliquer plus de structures dans la qualité et constitue une première étape vers QUALITE TOURISME.

 

 

Ce label est basé sur les critères du référentiel national des Offices de Tourisme de France concernant la mission "accueil et information". Il en reprend les exigences du chapitre 6 du référentiel.

 

Il s'obtient, pour une durée de 3 ans, en respectant :

# 90% des critères obligatoires

# 70% des critères facultatifs

# en rédigeant 7 procédures sur l'accueil et l'information

# en mettant en place les questionnaires de satisfaction

# en gérant les réclamations

 

Le label s'obtient pour chaque bureau d'information touristique de l'Office de Tourisme qui sont audités individuellement.  

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Les engagements de la démarche qualité Gironde
Démarche qualité Gironde.pdf
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Accompagné par Gironde Tourisme, et après un audit, l'Office de Tourisme du Coeur du Bassin a obtenu le label "générosité de l'accueil" pour ses 3 bureaux d'information (Biganos, Audenge, Lanton) le 15 octobre 2014.


Le classement de l'Office de Tourisme



Le classement de l’Office de Tourisme, une obligation pour :

- Obtenir la marque QUALITE TOURISME™

- Demander le classement en commune touristique

- Demander le classement en station classée de tourisme (Office de Tourisme Catégorie I)




Nombreux acteurs impactés par le classement de l’Office de Tourisme :

Pour les élus / la collectivité

- Reconnaissance de l’engagement des élus, de la collectivité et du territoire dans le tourisme

- Professionnalisme de l’Office de Tourisme, justification des subventions publiques

- Prise de conscience sur les missions et les moyens à allouer à l’Office de Tourisme


Pour les touristes / les clients

- Signe distinctif au niveau national Cohérence et homogénéité des services proposés, quelle que soit la destination

- Plus de services à disposition et augmentation leur qualité suite à la mise en œuvre d’une démarche qualité

- Vision de l’Office de Tourisme comme une porte d’entrée incontournable de la destination


Pour l’équipe interne

- Reconnaissance et valorisation du travail de toute l’équipe

- Fierté d’appartenance à un classement national

- Favorise la mise en place d’une démarche de progrès (démarche qualité)


Pour la population

- Engagement de l’office de tourisme à pouvoir répondre à leurs demandes/attentes

- Professionnalisme d’une structure financée pour une partie par les impôts


Pour les socioprofessionnels

- Accroissement de la crédibilité : du travail de l’Office de Tourisme et du rôle d’apporteur d’affaire comme un exemple à suivre : incitation au classement des hébergements touristiques


Pour le réseau Offices de Tourisme de France®

- Affirmation de l’implication du réseau dans le classement national

- Renforcement du professionnalisme et élévation de la qualité de service

- Augmentation de la crédibilité et de l’image du réseau auprès des partenaires, acteurs institutionnels et pouvoirs publics

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Nos engagements
pour vous servir en tant qu'Office de Tourisme de catégorie I
Nos engagements.pdf
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Le 24 juillet 2017, l'Office de Tourisme du Coeur du Bassin a obtenu le classement en catégorie I pour ses 4 Bureaux d'Information Touristique (Lanton, Audenge, Biganos et Mios).

 


La Marque Qualité Tourisme

Gironde Tourisme, en partenariat avec Offices de Tourisme de France (Fédération Nationale), développe une démarche qualité reconnue par l'Etat et valorise avec la marque QUALITE TOURISME les professionnels engagés dans cette démarche.

 

C'est une marque créée par le Ministère chargé du Tourisme. Les professionnels qui affichent cette marque mettent en oeuvre une démarche qualité des plus rigoureuses et sont soumis régulièrement à un contrôle indépendant de leurs prestations. Ils offrent une qualité de service pour répondre au mieux aux attentes des touristes.

 

 

Toujours à leur écoute, ils s'engagent à faire preuve de professionnalisme et à leur proposer : un accueil chaleureux et personnalisé, des informations claires et précises, des espaces propres et confortables, leur connaissance de la région.

Pourquoi obtenir la marque QUALITE TOURISME ?

La marque QUALITE TOURISME constitue l'aboutissement d'une démarche qualité.

 

Elle permet de : 

# Obtenir une marque nationale reconnue par le Ministère

# Communiquer sur une démarche reconnue et récompensée

# Renforcer l'image de l'Office de Tourisme comme professionnel du tourisme auprès des prestataires touristiques

# Positionner l'Office de Tourisme comme référent qualité auprès de ses partenaires

# Améliorer l'interface entre le territoire et ses visiteurs

# Renforcer le réseau des Offices de Tourisme

 

Les Offices de Tourisme qui ont obtenu la marque QUALITE TOURISME s'engagent sur : 

# La qualité de l'accueil

# Le confort des lieux

# L'information et la communication

# La compétence du personnel

# La valorisation des ressources locales

# La satisfaction client

 

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Référentiel Qualité Offices de Tourisme de France
Le référentiel est classé en critères obligatoires ou facultatifs. Pour prétendre à la marque Qualité Tourisme, la structure doit respecter 100% des critères obligatoires et au minimum 70% des critères facultatifs.
volet_1_referentiel_qualite_offices_de_t
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A la suite d'un audit qui s'est déroulé les 3 et 4 décembre 2015, l'Office de Tourisme est détenteur de la Marque Qualité Tourisme.